Ik heb laatste een mooie stoel gekocht bij fonq.nl, netjes en snel bezorgd, mooie stoel en zit fijn, alles goed. Alleen na twee weken ging de naad open en toen begon mijn reis vol verwondering over de klantenservice van Fonq (en haar leveranciers/vervoerders):
(ik heb de alle beste ..., dank voor uw bericht, dank voor uw geduld, onze excuses voor het ongemak, met vriendelijk groet, etc er maar uit gelaten, anders wordt het wel heel lang)
Ik op 2 januari 2018
Wij hebben de stoel in goede orde ontvangen, alleen is binnen 2 weken het stiksel van een kussen al kapot, zie foto. Hoe kunnen we dit oplossen?
Fonq op 3 januari 2018
Wat vervelend dat u dit ervaart met uw Woood Bryan Fauteuil. Wij gaan direct met de leverancier in overleg wat we hier het beste aan kunnen doen. Zodra wij hier meer informatie over hebben laten wij u dit weten.
Heel fijn, het wordt opgepakt met de leverancier. Waarschijnlijk zal het wel iets langer duren zo net na nieuwsjaarsdag, maar dat is op zich geen probleem. Na een week toch maar eens de status vragen.
Ik op 10 januari 2018
Wanneer kan ik een reactie verwachten?
Gelukkig heeft Fonq een heel mooi ticketing systeem dat na elk mailtje dat je stuurt, een mailtje terug stuurt met exact dezelfde tekst en een mooi Fonq logo er boven. Dat is op zich onnodig, maar na vele mailtjes (spoiler: er komen er nog een paar) wordt het ronduit irritant.
Fonq op 10 januari 2018
Helaas hebben wij nog geen reactie van onze leverancier ontvangen over uw aanvraag. Wij hebben hen zojuist weer een reminder gestuurd. We hopen u dan ook zo snel mogelijk meer te kunnen vertellen. Onze excuses voor het lange wachten.
Onhandig zo'n leverancier, maar we wachten rustig af.
Ik op 16 januari 2018
We zijn inmiddels bijna twee weken verder, ik zou graag op korte termijn een inhoudelijke reactie ontvangen.
Fonq op 16 januari 2018
Helaas hebben wij nog geen reactie van onze leverancier ontvangen over uw aanvraag. Wij hebben hen zojuist weer een reminder gestuurd. We hopen u dan ook zo snel mogelijk meer te kunnen vertellen. Onze excuses voor het lange wachten.
Leuk die leverancier die niet kan communiceren, maar dit duurt wel erg lang zo.
Ik op 21 januari 2018
Ik ben er klaar mee inmiddels. Ik heb de stoel besteld bij jullie en niet bij de leverancier. Ik verwacht nu een oplossing van jullie. Dat de leverancier niet reageert is niet mijn probleem, maar van jullie.
Fonq op 22 januari 2018
Wij begrijpen uw reactie maar we moeten het probleem helaas echt voorleggen aan de leverancier voor we actie kunnen ondernemen.
Wij gaan nogmaals een spoed reminder sturen en komen hier echt zo snel mogelijk bij u op terug.
Wellicht helpt een spoed reminder...
Fonq op 22 januari 2018
Wij hebben zojuist goed nieuws ontvangen van de leverancier. Ze gaan de stoel omruilen voor u.
De omruiling wordt morgen aangeboden bij het bezorg bedrijf en die maken dan telefonisch een afspraak met u wanneer het uitkomt om de omruiling plaats te laten vinden.
De bezorg voorwaarden gelden als volgt: tot aan de deur op de begaande grond, chauffeur komt namelijk alleen.
Gelukkig, duurt 20 dagen maar dan wordt het ook opgelost.
Ik op 26 januari 2018
We zijn inmiddels weer een paar dagen verder en nog steeds niets gehoord, wordt er wel moedeloos van zo.
Fonq op 28 januari 2018
Wat vervelend om te horen dat de vervoerder nog geen contact met u heeft opgenomen. Wij zullen deze zelf benaderen voor u, op welke dag zou het omgeruild mogen worden?
Ik op 26 januari 2018
Dag maakt niet uit, er is in principe elke dag iemand thuis.
Fonq op 29 januari 2018
Wij hebben uw bericht doorgezet naar de leverancier zodat wij zo spoedig mogelijk een afspraak voor u kunnen maken.
Zodra wij een afspraak hebben bevestigt nemen wij weer contact met u op.
Gelukkig vinden ze bij Fonq inmiddels ook dat het zo niet kan en gaan ze zelf het heft in handen nemen, even afspraak maken en klaar is kees.
Ik op 31 januari 2018
Nou zijn we alweer 2 dagen verder en nog steeds niets. Ik snap niet wat er zo moeilijk is aan het omruilen van een artikel. Waar wachten we nou op?
Fonq op 31 januari 2018
Wij snappen dat het voor u al een tijdje duurt, echter zijn wij in afwachting van de leverancier.
Zodra wij een reactie krijgen van de leverancier nemen wij weer contact met u op.
Voor zover het heft in eigen handen nemen, snel weer verschuilen achter een andere partij.
Ik op 31 januari 2018
Dat snap ik, maar dat is niet mijn probleem. Ik heb de stoel bij fonq besteld en niet bij de leverancier. Dat die er een potje van maakt is jullie probleem om op lossen, niet om bij mij neer te leggen. Ik verwacht nu een spoedige oplossing.
Fonq op 1 februari 2018
Wij hebben direct contact opgenomen met de leverancier weer, helaas was het telefoonnummer foutief doorgekomen. Zij hebben dit meteen aangepast en wij gaan er vanuit dat de vervoerder "Dutchned" vandaag, uiterlijk morgen, contact met u opneemt voor de omruiling.
Gelukkig wordt het nu echt geregeld!
Ik op 2 februari 2018
Weer wordt de belofte niet nagekomen, nog steeds niets gehoord. Ik hoor graag een andere oplossing waarbij ik niet moet wachten op een incompetente derde partij waar ik geen relatie mee heb.
Ben erg teleurgesteld in de gang van zaken. Of het nou wel of niet jullie schuld is, dit straalt af op fonq.
Ik hoop dat jullie nu eens jullie verantwoordelijkheid pakken en dit oplossen.
Fonq op 4 februari 2018
Dat is wel heel vervelend, dat DutchNed nog steeds niks van zich heeft laten horen. Wij zullen maandag direct contact met ze opnemen voor u en komen hier dan zo snel mogelijk op terug.
DutchNed, nog nooit van gehoord, maar dat is blijkbaar de vervoerder die al net zo goed kan communiceren als de leverancier. Je vraagt je af hoe die elkaar ooit gevonden hebben.
Ik op 4 februari 2018
Dat is fijn, maar de zoveelste keer dat jullie dit zeggen en telkens gebeurd er niets. Ik heb dus weinig vertrouwen dat er hetzelfde gedaan wordt en het nu ineens een andere uitkomst zal geven.
Fonq op 4 februari 2018
Wij begrijpen uw frustratie, wij hadden ook heel graag vandaag voor u gebeld maar dat gaat helaas niet. Morgen zullen wij u weer op de hoogte brengen.
Fonq op 5 februari 2018
Wij hebben vandaag nogmaals contact gehad met de leverancier "DutchNed" en de leverancier "de Eekhoorn". Er was helaas nog steeds sprake van een communicatiefout, deze is wel vandaag verholpen.
Wij hebben vernomen vanuit de leverancier dat de vervoerder vandaag contact met u opneemt.
Ah de leverancier heeft ook naam gekregen, maar communicatie is nog steeds erg moeilijk. Gelukkig gaan ze vandaag contact opnemen.
Ik op 5 februari 2018
Nou [naam] je mag 3x raden of ze gebeld hebben.... Maar ach we zijn ook nog maar een ruime maand bezig...
Fonq op 6 februari 2018
Wij hebben contact opgenomen met DutchNed, zij hebben u gisteren geprobeerd te bellen maar kregen helaas geen gehoor. Wij zijn bang dat het telefoonnummer nog steeds foutief staat.
Op welke dag mag het geleverd worden? Wij zullen dan een afspraak voor u inplannen met ze. Eventueel kunt u dit ook zelf doen, u kunt ze telefonisch bereiken via [nummer].
Ik mag zelf een afspraak maken, ja stel je voor dat jullie wat doen.
Ik op 6 februari 2018
Ik heb geen gemiste oproep gehad gisteren, dus ik vraag me af wie ze gebeld hebben. Het mag geleverd worden op een van deze dagen:
[lijstje dagen]
Fonq op 6 februari 2018
Wij hebben zojuist contact opgenomen met DutchNed voor u, zij geven aan het telefoonnummer [nummer] gebeld te hebben. Is deze wel of niet goed?
Tevens geven zij ook aan dat het e-mailadres niet goed was doorgekomen, dit hebben we meteen aangepast. U kunt de bestelling aanstaande maandag 12 februari ontvangen.
DutchNed zal u aanstaande donderdag 8 februari nog een e-mail sturen met daarin het verwachte tijdstip van de levering, dit zal sowieso tussen 7 en 4 uur zijn.
Het nummer klopt, maar ik heb geen gemiste oproep, geen voicemail of iets... Natuurlijk was ook het e-mail adres niet goed doorgekomen, dat is ook erg lastig...
Ik op 10 februari 2018
Ja dat telefoonnummer klopt en je mag weer 3x raden of ik een email heb gehad donderdag... Ik ben heel benieuwd of ze maandag hier verschijnen...
Fonq op 10 februari 2018
Wij hopen toch dat het aanstaande maandag goed zal gaan. Wij horen graag of de levering is gelukt.
En waarempel, die maandag stond iemand van DutchNed voor de deur met een nieuwe stoel. Die chauffeur had hier geen aandeel in, dus ben maar niet over dit hele verhaal begonnen. Gelukkig had die een nieuwe stoel bij zich en deze is tot op heden ook nog steeds in goede staat.
Van mijn vrienden van de klantenservice van Fonq heb ik nooit meer wat gehoord, ook dat zegt genoeg.
Update 2 maart 2018
Ik had nog even de moeite genomen een review achter te laten bij Fonq. Weinig aan te merken op de shop, product, etc, alleen de klantenservice kreeg een negatieve beoordeling. Deze beoordelingen worden gelezen blijkbaar, want hij staat nog steeds niet op de website (daar mogen alleen positieve beoordelingen op denk ik), maar ik heb wel een reactie gekregen hier op:
Fonq op 1 maart 2018
Graag willen wij beginnen met het aanbieden van onze excuses. De afhandeling van uw klacht heeft inderdaad veel te lang geduurd en heeft niet voldaan aan de servicenorm die wij als fonQ graag willen behalen. Wij begrijpen dan ook goed dat u hier ontevreden over bent en online uw beklag heeft gedaan.
De reden dat de afhandeling zo lang heeft geduurd is omdat het product dat u heeft besteld niet vanuit ons eigen magazijn verstuurd werd, maar direct vanuit de leverancier werd verzonden. Omdat het daar erg druk was, heeft de afhandeling van uw melding langer geduurd dan wenselijk en is dit minder zorgvuldig gedaan dan we graag zouden willen. We zeggen dit niet als excuus, maar om uit te leggen wat er precies heeft plaatsgevonden. Er is geen sprake geweest van onwil, maar van een kwalijke samenloop van omstandigheden waar u last van heeft gehad. Dat neemt niet weg dat wij daadkrachtiger op hadden moeten treden in het oplossen van uw probleem.
We zullen deze situatie uiteraard gebruiken om onze processen te verbeteren en te voorkomen dat andere klanten in een zelfde situatie als terechtkomen. Dit is namelijk niet fijn voor u, en niet fijn voor ons.
Ter compensatie voor het ongemak zouden wij u graag een kortingscode aan willen bieden van 25 euro bij minimale besteding van 75 euro op fonQ.nl. Hopelijk kunnen we u hiermee een fonQ bestelling laten ervaren zoals het hoort.
Nogmaals onze oprechte excuses voor het ongemak. Wij horen graag van u of u gebruik wilt maken van de kortingscode zodat wij die kunnen toesturen.
Ik op 1 maart 2018
Dank voor je uitgebreide reactie.
Het aanbod van de kortingscode sla ik af. Ik ga geen € 50 uitgeven om uit te proberen of jullie het een volgende keer anders doen.
Fonq op 2 maart 2018
We kunnen begrijpen dat u ons aanbod afslaat. We hopen in ieder geval dat u weet dat wij deze situatie serieus nemen en gebruiken om onszelf te verbeteren.